当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->知识管理-->详细内容 CRM--数据困扰的解决之道 作者：佚名 日期：2001-7-30 字体：[大] [中] [小]

时至工业经济时代后期，信息成为一项重要资源。这个扑面而来的"信息时代"，最大特点就是海量级数据——不仅个人接受着惊人数据量的信息，企业数据处理更呈几何级增长。

　　数据时代，依管理而生存


　　数据的重要性日益凸现，快速、多变、竞争激烈的市场环境中，现代企业的生存与发展越来越多的依赖于数据。借助信息技术处理数据以提高效率、降低成本、改善服务，最终实现企业竞争力的全面提升也势在必行：一方面，数据是企业信息化的核心，是保证企业运转的关键；另一方面，数据是企业的宝贵资源和财富，对数据的挖掘、分析和利用将能为企业创造更大的财富。


　　然而我国企业信息化建设过程中，由于未从应用和整体角度来考虑系统投入，使得很多企业的信息化建设耗资大而漏洞多，其中最为致命的是盲目追求业务处理自动化、决策自动化等高层建设，而忽视信息管理这一基础工作。这种重视硬件投资却忽视软件建设管理的倾向，致使一流的硬件设备上运行的是二流乃至三流的软件系统。同时，不少企业简单理解信息化建设为软硬件系统构建，而忽视信息的收集、整理与利用，也使巨资构建的系统成为没有信息运行的"裸网"。

　　随着泡沫经济的破灭，重新回到“务实”轨道上的企业发现要确保信息化建设资源发挥最大效益，还需重新认识信息管理的重要性——CRM、数据仓库等技术的兴起说明，经过管理和控制的数据已成为企业未来发展的引擎。

　　蓄势而发，CRM数据管理概念

　　CRM系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的思想。完整的客户档案或数据库在这里成为企业颇具价值的资产，通过对客户资料的深入分析应用，企业营销业绩将得到显著改善。运用CRM系统还可对企业与客户间的各种关系进行全面管理，控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。同时，借助Internet 技术，CRM系统突破供应链上信息交流的边界，将客户、经销商、企业销售部整合，企业对客户个性化需求快速响应，可帮助企业清除营销体系中间环节，降低销售成本。

　　对于企业用户而言，CRM更多意味着实践而不是纯理论，其最诱人之处是能帮助其改善业绩，赢得竞争。目前，国内企业对CRM概念已经认同，并进入CRM系统实施酝酿阶段。但CRM的发展仍面临着重重困难，制约关键因素之一就是CRM软件产品没有与用户的深度实施及参与相结合，未能进入成熟阶段。

　　国内CRM厂商已不约而同的认识到了这一点，这也引发了日趋激烈的行业化竞争。近日赛特国旅商务旅游中心采用联成互动的MyCRM解决方案，即是CRM产品向与行业结合方向发展的有益探索。

　　行业解决，未来的发展方向

　　现阶段我们国家的旅游行业整体存在着管理落后、人员游动性大、客户资源容易流失的问题。吏属于赛特集团的赛特国旅商务旅游中心主要从事商务旅游与会务组织，客户集中于政府机关、行业协会与商会机构，相对于个人旅游其销售周期长且客户多为长期合作，防止丢单是他们非常重视的问题。

　　当赛特国旅接触到CRM概念之后，就感到这是一个改变现状的契机通过对CRM的进一步了解和对市场上的CRM产品进行综合考虑后，赛特国旅商务旅游中心选定了北京联成互动软件技术有限公司的MyCRM。这不仅是因为 MyCRM的权限控制、销售管理感觉不错、市场运作较好，还因为其合适的价位使这种具实验性的新技术改善管理方案切实可行。现在，赛特国旅商务旅游中心已成功建立数据库，正在准备运行销售与数据库营销两模块。通过采用新技术，商务旅游中心的对客户资料的管理已经从原始的记录上升到数据分类、管理、分析的层次。

　　目前，联成互动正在全程跟踪MyCRM在赛特国旅商务旅游中心的应用，准备在此基础上进一步完善针对服务类企业所需要的客户关系管理软件。未来的MyCRM旅游业解决方案，将从以下几方面针对行业特点全面提升服务质量，进而促进销售：——在旅游企业建置MyCRM管理系统增加方便程度，让客户更自由地选择用电话、网站、传真、E-mail或当面的方式，与企业接触取得产品讯息或服务。

　　——旅游业服务项目往往呈多元化，包括预订机票、酒店以及送票、旅游联络等，同时项目之间也经常进行组合，MyCRM将提供面向业务组合的客户关系分析功能。

　　——旅游企业出于长期发展和降低服务成本的需要，通常会考虑在不同地域设立办事机构，这样就牵涉到总部服务平台的可扩展性，MyCRM将于设计之时即充分考虑到对基于WEB分布式架构的支持。

　　当然，MyCRM在旅游行业的应用仅仅是一个开始，未来的发展道路上，MyCRM的触角会伸向多个行业应用领域，为以客户为生存根本的企业带来更多的财富和更强的生命力。